Il Relationship Marketing è stato definito come una forma di marketing sviluppata da campagne di direct marketing di risposta in cui si sottolinea la fidelizzazione dei clienti e la soddisfazione, piuttosto che un focus dominante sulle operazioni di vendita.
Come prassi, il Relationship Marketing si differenzia da altre forme di marketing in quanto riconosce il valore a lungo termine delle relazioni con i clienti e si estende al di là di comunicazione pubblicità intrusive e le vendite messaggi promozionali.
Con la crescita delle piattaforme internet e mobile, il Relationship Marketing ha continuato ad evolversi e progredire aprendo quindi più canali di comunicazione collaborativa e sociale. Questo include strumenti per la gestione dei rapporti con la clientela che va oltre il semplice utilizzo dei dati demografici e di servizio al cliente. Il Relationship Marketing si estende a comprendere gli sforzi Inbound Marketing, (una combinazione di ricerca di ottimizzazione e di contenuto strategico), PR, Social Media e sviluppo di applicazioni. Il Relationship Marketing è ampiamente riconosciuto, strategie sono implementate per la gestione e la valorizzazione delle interazioni di una società con i clienti aumentando quindi le prospettive di vendita.
Essa coinvolge anche le tecnologie per organizzare e sincronizzare i processi di business, (principalmente attività di vendita e marketing), ma soprattutto, automatizzare le attività di marketing e di comunicazione con attività di marketing concrete che possano funzionare in automatico, (noto anche come sequenze di marketing).
Gli obiettivi generali sono individuare, attrarre e conquistare nuovi clienti, coltivare e di trattenere quelli che l’azienda già possiede, invogliare gli ex clienti a tornare all’ovile, e ridurre i costi di marketing e di servizio al cliente.
Una volta CRM indicava una semplice etichetta per una categoria di strumenti software, oggi, esso indica generalmente una strategia di business a livello aziendale che abbraccia tutti i servizi client di fronte e anche oltre. Quando un applicazione è efficace, persone, processi, tecnologia e lavoro in sinergia per aumentare la redditività e ridurre i costi operativi.