Nonostante le aziende italiane siano consapevoli dell’importanza dei social media come strumento di business e marketing, meno della metà utilizza attivamente tali strumenti, e fin troppo spesso non viene dato il dovuto peso ai clienti che cercano di interagire. Questo è il dato che emerge dallo studio “Customer Experience & Social Network” commissionato a SDA Bocconi da Alcatel-Lucent Enterprise. Lo studio ha coinvolto più di 1000 imprese italian analizzandone l’approccio ai social media e le problematiche più sentite.
Il maggiore ostacolo per il 38% delle aziende è ritenuto il fattore tempo : 1/4 delle aziende trascura i clienti (lamentele e disagi espressi tramite i canali social). Emerge così come ben il 34% delle aziende effettui ancora il monitoraggio manuale dei social media, mentre il 43% dichiara di non monitorarli affatto.
Infine, 10 aziende su 10 dichiarano di non coinvolgere il reparto customer care in caso di lamentele. Eppure ben il 54% del campione ritiene importante l’accesso da parte del customer care ai commenti espressi sui social network. I benefici che deriverebbero da tale scelta sono: una visione completa della situazione del cliente (25%), la possibilità di risolvere più velocemente i problemi (12%) e poter rispondere direttamente (17%).
La soluzione sarebbe a nostro avviso rivolgersi ad agenzia esperte nel settore, affidando se non il lavoro vero e proprio di monitoraggio e interazione, la pianificazione dei processi ottimali all’interno dell’azienda in modo da poter gestire puntualmente tali risorse.